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Centre-ville : comment le commerce peut-il se remettre en scène ?

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Centre-ville : comment le commerce peut-il se remettre en scène ?

Élargir le parcours client

À l'heure où Internet réduit toujours plus les distances entre acteurs, mais également la temporalité de la démarche d'achat en allongeant le temps des relations, les clients sont dans l'attente d'un commerce disponible à tout moment. "Un commerçant ne peut se passer d'un site internet ou d'une communauté sur les réseaux sociaux. Le commerce s'établit désormais avant, pendant et après la transaction", considère la présidente de l'ObSoCo.

La relation client et le service, facilités par les réseaux sociaux et la taille humaine des commerces au contraire des grandes enseignes de périphérie, apparaissent ainsi comme des atouts pour leur attractivité. "Un commerçant ne peut se passer d'Internet puisque le client est sans cesse connecté. Ce n'est pas que du chiffre d'affaires, mais également de la communication et une nouvelle manière d'aborder l'expérience client", jugeait de son côté William G. ­Koeberlé, président du Conseil du commerce de France, lors d'une table ronde.

D'autre part, des outils d'aide à la vente tels que le paiement dématérialisé ou le click and collect facilitent le parcours client et accélèrent le processus d'achat. Des professionnels comme les libraires indépendants l'ont d'ailleurs bien compris avec leur plateforme nationale de réservation en ligne et des initiatives déclinées en régions. D'où l'intérêt à venir des marketplaces locales qui raccourcissent la distance entre le consommateur et le point de vente et peuvent s'avérer payantes, "à condition qu'une solution aboutie ait été mise en place", relativise Frédéric Marquet.

Mais, plus largement, l'adaptation au consommateur passe aussi par des évolutions du fonctionnement, qui nécessitent un élan commun de commerçants. "La question de l'ouverture dominicale ou entre 12 h et 14 h répond, en partie, aux attentes des clients. Une clientèle extérieure consommera si c'est ouvert", rappelle David Sarrazin, qui évoque le système de groupement d'employeurs, actuellement en réflexion à Dijon, permettant d'ajuster l'emploi de main-d'oeuvre entre commerçants et de gérer les horaires d'ouverture décalés. Sur le plan logistique, la mise en place d'un service de livraison ou d'un drive commun peut s'avérer pertinente, dans certains cas. "Ce type de services peut générer un surplus d'activité, même s'il reste coûteux et risqué pour la fréquentation", précise Nathalie Damery.

Toujours est-il que si la réponse aux attentes du consommateur et l'adaptation aux nouveaux usages apparaissent comme de véritables leviers de développement, l'animation et le contact humain restent autant de spécificités essentielles au commerce de centre-ville.

"Nous avons enrichi l'offre commerciale du centre-bourg"

Laurent Bolzacchini © Guy Larrieu

Laurent Bolzacchini © Guy Larrieu

"Nous, commerçants indépendants, avons besoin de redevenir attractifs." Un cri du coeur et un défi que Laurent Bolzacchini illustre avec réussite. À Condom (Gers), sur la place centrale de cette commune rurale (7?000 habitants), celui qui était à la tête d'un bar traditionnel et d'un restaurant a entrepris, en juin, de changer de dimension. Il a racheté les locaux adjacents (600 m²), inoccupés un an durant depuis le départ d'une enseigne alimentaire, pour ouvrir, en sus de son activité, une épicerie et un bar à tapas. "Sur 900 m², nous proposons un lieu à usages multiples avec quatre services complémentaires et transversaux", présente-il. Une unité générale où un même produit (vin, charcuterie...) peut être décliné dans les quatre espaces, ouverts les uns sur les autres.

"De manière générale, si on a moins de clients,
c'est aussi parce qu'on ne répond pas aux attentes des consommateurs.
"

Un projet ambitieux dont le but était d'adapter un lieu de vie aux horaires élargis (7 h-minuit, l'été), cosmopolite et à l'offre diversifiée. "On attire des familles qui n'avaient pas pour habitude d'entrer dans un bar mais qui viennent manger à La Cantina ou faire des achats en épicerie. On a ouvert les possibilités et on touche une autre clientèle", estime-t-il.

Un bénéfice aussi pour l'offre commerciale de Condom. "Il n'y avait plus d'alimentation indépendante, ni de lieu qui joue la proximité avec les agriculteurs. On a enrichi l'offre commerciale du centre-bourg en privilégiant les circuits courts", poursuit-il. Une dynamique qui permet à son entreprise de dépasser ses ambitions de résultats et de drainer à nouveau du flux, profitable à tous. Et Laurent Bolzacchini de conclure, pragmatique : "De manière générale, si on a moins de clients, c'est aussi parce qu'on ne répond pas aux attentes des consommateurs." Un pari, semble-t-il, réussi.

Repères:

Raison sociale : EURL Alliance Horeca
Dénominations commerciales :
Le Grand Café (bar), Da Fulvio (restaurant), La Cantina des Mousquetaires (bar à tapas),
L'Épicerie de Gascogne (épicerie)
Activité :
Débit de boissons, épicerie, bar à tapas et restaurant
Ville : Condom (Gers)
Année de création :
2000
Gérant :
Laurent Bolzacchini, 40 ans
Effectif :
10 salariés (jusqu'à 19 en période estivale)
CA 2017 :
800 k € (sur l'année civile)
CA 2018 :
1 M € (prévisionnel consolidé)


Pierre Lelièvre

Pierre Lelièvre

Journaliste

Depuis juin 2016, je suis journaliste pour Chef d’Entreprise, Commerce magazine, Artisans mag’. Intéressé par le monde de l’entreprise, j’écris sur tous [...]...

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