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[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

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À travers l'analyse de plus de 40000 verbatims, Critizr dévoile les critères qui agacent et qui impactent la satisfaction client dans les enseignes de prêt-à-porter françaises.

Passez votre souris sur les éléments pour révéler les résultats.

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Qui aime bien châtie bien. Telle pourrait-être la conclusion de l'étude menée par Critizr en collaboration avec Proxem. En effet, si 76% des 40 000 verbatims qui composent la base de l'enquête ont une tonalité positive, 21% sont négatifs, et dénoncent une multitude de points qui semblent devoir être améliorer pour satisfaire pleinement les clients.

Quatre grandes thématiques ont été identifiée: la boutique en elle même, les produits, l'équipe du magasin et le prix. Sans grande surprise, ce dernier critère entre pour beaucoup dans le mécontentement de la clientèle, puisqu'il représente pas moins de 39% des retours négatifs. En revanche, quand il s'agit pour un client de recommander ou non un magasin, l'amabilité du personnel prend une importance considérable, dans la mesure où ils sont 24% à en faire un critère pour déconseiller une enseigne.

Les délais en boutique et le manque de diversité dans le choix des produits arrivent en 2e et 3e position des raisons d'insatisfaction, ils représentent respectivement 23% et 11% des problèmes remontés.

Méthodologie

Basée sur la collecte des feedbacks clients et l?analyse sémantique des verbatims, ce sont plus de 40 000 verbatims clients recueillis au sein des magasins de textiles, chaussures et accessoires qui ont été exploités. Les données ont été collectées via l'application mobile Critizr au cours de l'année 2015 et du 1er trimestre 2016 (juin). Dans un second temps, Proxem a pu analyser et donner du sens à l'ensemble de ces verbatims afin de les convertir en indicateurs stratégiques pour les enseignes du prêt-à-porter.

Source : étude Critizr à télécharger ici.