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Comment le numérique va bouleverser la logistique des commerces de proximité

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La livraison de colis : un exercice réputé fastidieux, long, et pas coeur de métier pour les commerçants. Oui, mais aussi un service fortement porteur de satisfaction pour les clients. À l'heure du multicanal, tour d'horizon des nouvelles attentes des consommateurs en la matière, et des innovations.

Comment le numérique va bouleverser la logistique des commerces de proximité

Christelle Lafont dirige Bouteille, un caviste situé à Paris. Les clients qui le souhaitent peuvent, naturellement, se faire livrer leurs achats. Pour cela, elle fait appel à plusieurs acteurs, comme Au Pas de Courses, une plateforme de vente et livraison de produits issus du commerce local. Un service ­sollicité très ponctuellement, et ­généralement apprécié. "C'est un facilitateur de satisfaction", observe-t-elle.

Satisfaire les clients, voilà tout l'enjeu des dernières solutions de logistique à destination des petits commerçants. Le but : développer un service à valeur ajoutée. "La logistique du dernier kilomètre n'est pas nouvelle mais prend de plus en plus d'importance au fur et à mesure que le multicanal se développe", explique Patrick Brunier, délégué général du Picom, pôle de compétitivité des industries du commerce.

Boutique physique ou boutique en ligne, le client doit désormais pouvoir passer de l'une à l'autre à tout moment. Dans cette vision unifiée de son parcours, la logistique n'est pas un simple service annexe mais devient un élément déterminant de satisfaction dans un parcours global dont elle constitue la dernière étape.

Sans compter que les clients deviennent de plus en plus mobiles. Leurs habitudes d'achat évoluent donc avec leur nouveau mode de vie. Ils souhaitent également être livrés rapidement, en bénéficiant d'un maximum de souplesse, notamment sur le choix du moment. C'est dans cette optique qu'en juin dernier, à Paris, Amazon a lancé en faisant grand bruit son service Prime Now, basé sur la promesse d'une livraison en une heur

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Le click-and-collect plébiscité

Toutes ces tendances de fond expliquent le succès déjà rencontré par le click-and-collect (achat en ligne et livraison en magasin). "Il permet de garder un lien de proximité avec le client, observe Patricia Fouré, chef de projets transversaux pour le commerce connecté à la CCI du Val-de-Marne. Beaucoup de commerçants de proximité sont en train de se positionner."

Un service qui a encore de beaux jours devant lui, comme en témoigne une expérimentation menée pour Leroy Merlin par le cabinet Ineat Conseil. L'idée ? "Pour tenir la promesse d'une livraison en moins de deux heures, tous les acteurs du magasin, comme les chefs de rayon, peuvent devenir acteurs de la commande", explique Yves Delnatte, directeur marketing et associé du cabinet.

Tout le monde est donc équipé d'outils comme des montres et des lunettes connectées afin de géolocaliser les produits. Un dispositif qui a vocation à être étendu.