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Commerce de proximité : 3 pistes pour mieux communiquer avec ses clients

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Que pensent les Français de leurs commerçants et qu'attendent-ils d'eux en matière de communication ? Dévoilé en novembre 2016, un sondage Dolmen Technologies/OpinionWay sur le commerce local s'est penché sur ces questions. En voici les principaux enseignements.

Commerce de proximité : 3 pistes pour mieux communiquer avec ses clients

Près de six consommateurs sur dix (59 %) se disent prêts à être sollicités par leur commerçant local. C'est du moins ce qui ressort d'un sondage1 réalisé par l'institut Opinion Way pour Dolmen, fournisseur de services de communication, sur le commerce local à l'heure du consommateur connecté, dévoilé en novembre 2016.

"C'est une surprise, explique Frédéric Micheau, directeur des études d'opinion chez OpinionWay. De nombreuses études montrent les méfaits de la publicité. [Ce chiffre] tient beaucoup à l'identité de l'émetteur de la publicité et à une vision positive du commerce local". Une vision bâtie sur la confiance : "il faut, pour établir la confiance, la compétence, l'intégrité et la bienveillance, notions généralement rattachées à l'image du commerce de proximité", observe Nathalie Damery, présidente de l'ObSoCo, société d'études et stratégie spécialisée dans le commerce.

Pour réussir sa prise de contact, et parvenir à transformer ses interlocuteurs en clients, certaines règles s'imposent. En voici quelques-unes.

1. Répondre aux attentes de ses clients

Les magasins ont beau désormais ne jurer que par l'expérience client, offrir des promotions reste une option qui fonctionne très bien. Échantillons, bons de réduction, offres exceptionnelles : voilà, à 51 %, ce que les Français attendent de la part de leurs commerçants locaux. Viennent ensuite : des horaires d'ouverture plus larges (28 %), plus de respect de l'environnement (23 %) et une communication davantage personnalisée (21 %).

Globalement, les clients estiment que les commerçants locaux répondent bien à leurs attentes, notamment en matière de qualité des produits vendus (88 %), d'accueil en magasin (82 %) et de disponibilité des produits (80 %).

Ces résultats sont à mettre en perspective avec ceux d'un baromètre sur le web-to-store présenté à la même période par Mappy, fournisseur de services de cartographie, et l'institut BVA. Ce baromètre fait, de son côté, état d'un décalage entre les attentes des clients et la perception que les commerçants en ont. Une analyse de ce baromètre ici.

2. Mieux connaître ses clients

Il est indispensable de bien connaître ses clients pour pouvoir leur offrir une communication ciblée et personnalisée. En la matière, le boulanger est d'ailleurs, pour 67 % des personnes interrogées, le mieux placé. C'est lui en effet qui connaît le mieux leurs attentes. "C'est le commerce le plus visité. Il l'est de façon quasi quotidienne. Cette récurrence crée des liens et facilité la connaissance", indique Frédéric Micheau.

Bonne nouvelle : les clients ne reculent pas devant le fait de transmettre des données personnelles à leurs commerçants locaux. Près des trois quarts d'entre eux (74 %) se disent ainsi ouverts pour répondre à des sondages régulièrement. 64 % sont prêts à céder leurs e-mails - un chiffre élevé, qui constitue une autre "surprise" pour le sondeur, tenant, là encore, à l'image de confiance rattachée au commerce local. Par ailleurs, 35 % des clients sont prêts à céder leur numéro de portable pour recevoir des SMS personnalisés.

"Le client accepte de recevoir des promotions mais il faut que cela lui rapporte quelque chose", précise Nathalie Damery en soulignant l'importance du service.

3. Digitaliser sa communication

Si la satisfaction des attentes est au rendez-vous, près d'un tiers des clients (31 %) pensent néanmoins que les commerçants pourraient améliorer leur communication à leur égard en utilisant davantage le digital. Pour 57 % d'entre eux, cela permettrait d'améliorer leur expérience client. "Il n'y a pas d'incompatibilité entre les outils numériques et les valeurs de simplicité portées par les commerçants locaux", estime Frédéric Micheau.

1 Sondage OpinionWay pour Dolmen réalisé auprès d'un échantillon représentatif de 1025 personnes interrogées par questionnaire auto-administré en ligne, les 2 et 3 novembre 2016. Sondage dévoilé le 23 novembre 2016. Le commerce local inclut les petites, moyennes et grandes surfaces près de chez soi.