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La Paris Retail Week met en avant la digitalisation du point de vente

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La deuxième journée de la Paris Retail Week, mardi 13 septembre 2016, a (re)mis à l'honneur des bonnes pratiques en matière de digitalisation et d'animation de point de vente ainsi que des innovations retail. Notre sélection.

La Paris Retail Week met en avant la digitalisation du point de vente

Si la transformation du point de vente en lieu connecté et cross-canal se déploie et constitue d'ores et déjà un fort enjeu, les commerçants sont soumis à de nouveaux défis et, pour y répondre, voient se développer des solutions qui leur sont destinées, notamment pour optimiser le parcours client.

Toutefois, tandis que de plus en plus d'entreprises entament leur évolution vers un modèle multicanal, le client, lui, évolue aussi et revoit ses exigences. "Le consommateur veut accéder toujours plus vite à des informations personnalisées", constate Isabelle Bordry, cofondatrice de Retency, fournisseur de solutions d'analyse du flux des visiteurs en point de vente.

Les enseignes doivent ainsi se transformer pour faire face à ces nouvelles attentes et se donner les moyens d'atteindre leurs objectifs.

Attention, toutefois, de ne pas se tromper : "pousser de l'information sur les téléphones des clients est très intrusif", juge, notamment, l'experte, à rebours d'autres spécialistes et fournisseurs qui misent sur l'envoi de SMS aux clients. De son côté, elle préfère préconiser, par exemple, l'usage d'écrans disposés en points de vente pour diffuser des contenus choisis.

Et Isabelle Bordry de revenir par ailleurs sur la nécessité, pour les enseignes, de bien gérer leurs données client afin de continuer à délivrer un service adapté, notamment dans le contexte ultra-concurrentiel d'aujourd'hui.

Le vendeur augmenté

Autre moyen de satisfaire les nouvelles attentes des clients : miser sur son équipe de vente. Pour parvenir à offrir une expérience la plus confortable possible aux consommateurs, les vendeurs doivent s'adapter et s'engager auprès de chaque client. C'est le rôle du vendeur augmenté.

Une mission qui s'appuie sur cinq facteurs clés, selon Pablo Rey, directeur marketing d'Itelios, prestataire de services marketing et commerce connecté.

"Plus le vendeur est engagé et investi auprès de chaque client, plus l'expérience client sera réussie", rappelle Pablo Rey. À l'aide de smartphones, tablettes ou d'outils connectés, le vendeur augmenté améliore sa connaissance de chaque client, des produits, de la concurrence ainsi que des différents services.

Xavière Tallent, présidente de l'agence de consulting en marketing, Scinetik, explique que "le rôle du vendeur n'est plus de vendre mais de faire partie d'une expérience client omnicanal".

L'objectif n'est donc plus le processus de vente au moment de la présence du client mais l'intérêt de lui apporter "une expérience novatrice" dans le but de le fidéliser, afin qu'il consomme lors d'une prochaine visite dans le point de vente ou sur la plateforme en ligne.

Des équipements connectés

Côté équipement, les allées du salon présentent une multitude d'outils connectés (bornes, présentoirs, tables...) pour réseaux de franchise, grandes enseignes, GMS mais aussi, parfois, petits commerçants.

Selon les modèles, ces équipements permettent de diffuser des informations sur les produits, organiser des quizz ou des jeux concours, délivrer des bons de réduction... Une bonne façon d'utiliser la technologie pour offrir des services au client tout en faisant évoluer son expérience en magasin.

Sur le salon se dessine aussi le futur du retail à plus long terme avec notamment la présentation de solutions de paiement innovantes, telle que celles basées sur la biométrie, comme chez Fujitsu. "Une solution (Palm Secure) déjà utilisée dans les pays nordiques", assure Jorge Sarquis, consultant IT au sein de l'entreprise.

Reste deux enjeux de taille à résoudre afin de voir ce type de solutions arriver en France : la sécurisation des données personnelles et l'éducation du public à ces nouveautés.