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Une logistique dédiée à votre site marchand

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Vous venez de lancer votre site marchand qui connaît un trafic croissant. Mais avez vous prévu les frais inhérents à la logistique que cette activité supplémentaire entraîne ? Parcours fléché pour réussir chaque étape.

1 Le stockage des marchandises

«Au moment de V élaboration des business plans, la logistique est très souvent sous-estimée, au niveau de son coût et du temps qu'elle exige», observe ainsi Alain Borri, consultant en chaîne logistique, et responsable du groupe de travail «La logistique du commerce électronique» en collaboration avec l'Acsel :Acsel: Association pour le commerce et les services en ligne. .En effet, même en commençant avec peu de références, les postes à budgéter pour votre site marchand sont nombreux. Tout d'abord le stockage, dont le coût dépend de la nature des produits (encombrants, fragiles ou réfrigérés). Alain Boucher, gérant du Comptoir du disque à Montpellier, vend des albums sur Internet depuis six ans. Il disposait déjà d'une réserve attenante à son magasin, et en a consacré une partie pour entreposer les disques destinés au Web. «Pour trouver rapidement un article parmi mes 5 500 références dédiées aux internautes, j'ai numéroté les étagères et les rayons», précise-t-il.

2 La gestion des commandes

Les commandes, elles aussi, nécessitent un traitement spécifique. Alain Boucher consacre ainsi, quotidiennement, près de trois heures à gérer les disques commandés en ligne. «Il est important d'être réactif, car l'internaute n'aime pas attendre son colis», conseillet il. Son employé et lui-même traitent les commandes immédiatement. «Si elle est passée avant midi, le client peut recevoir le colis dès le lendemain», indique-t-il.

La gestion des commandes peut s'avérer plus problématique à certaines périodes de l'année, surtout si vos produits sont tributaires de la saisonnalité: Rosie Laine, gérante de l'épicerie fine Saveurs et Passions, à Cagnes-sur-Mer (Alpes-Maritimes), a ouvert un site marchand en décembre 2006. Ses paniers de Noël ont immédiatement rencontré leur public avec plus de 120 commandes sur ce seul mois. La commerçante, n'ayant pas de salariés, a anticipé cette période de forte activité. «Je m'étais préparée en amont pour avoir en stock suffisamment de produits et de matériel d'emballage», explique-t-elle.

Pratique
externalisation : la solution

Certains e-commerçants externalisent tout ou partie de la logistique de leurs ventes. Une démarche parfois difficile, car les logisticiens n'acceptent pas toujours les faibles volumes de commande. Mais il existe des forfaits sans seuil minimum. Comme chez Pragma, qui prend en charge jusqu'à 45 envois mensuels, à partir de 200 euros. «A partir de 10 commandes par jour, il est plus intéressant d'externaliser la logistique», observe Thierry Dujardin, gérant de Pragma. Béatrice Francou, dirigeante de Dessin Original, un site de vente de livres d'art, a fait ce choix depuis février 2007. Gérée en interne, la logistique lui coûtait près de 2000 euros par mois. Sans compter l'achat du logiciel de gestion des réassorts spécifique aux boutiques en ligne. Aujourd'hui, la société Orium s'en charge pour 2300 euros, ce qui a permis à la dirigeante de libérer l'équivalent d'un poste à plein-temps. Ce qui lui a permis de travailler à la création d'un deuxième site internet, traitant de l'actualité des expositions, qui a augmenté de 25% le trafic sur dessinoriginal.com. A

3 Le réassort des sites

Autre point-clé, directement lié aux commandes: le réapprovisionnement. Une étape primordiale qui nécessite une gestion rigoureuse, les besoins logistiques du commerce en ligne étant importants. Selon Chris Anderson, auteur de La Longue Traîne Collection Village Mondial, éditions Pearson Education, 2007. , la vente en ligne implique une gamme d'articles plus large pour un volume de ventes plutôt faible. Pour éviter un réassort trop important et suivre sa vingtaine de commandes quotidiennes, Marianne Gabert, directrice du site de loisirs créatifs, madecoamoi.com, recourt ainsi à un logiciel de gestion qui lui a coûte 300 euros HT. «A tout moment, nous savons exactement ce qui est commandé et ce qui est en stock. Si nous ne disposons plus d'un article, il ne figurera plus sur le site, pour ne pas créer de frustration chez l'internaute», explique-t-elle.

4 Les coûts d'expédition

Si vous venez de mettre en ligne un site marchand, vous ne pouvez pas faire l'impasse sur le poste le plus coûteux de la chaîne logistique: les frais liés à l'expédition des commandes. La Poste facture ainsi près de 600 euros pour 350 colis par mois, au disquaire Alain Boucher. La solution? Négocier un tarif en fonction du volume d'expéditions. C'est ce qu'a fait Renaud Percy, dirigeant de littlebolide.com, un site commercialisant des petites voitures de collection. Il a obtenu de La Poste un tarif préférentiel de 4000 euros mensuels, grâce à un volume de 400 colis par mois. Soyez également vigilant sur les délais de livraison. Ne présumez pas de vos forces en promettant sur votre site une livraison en 24 heures si vous ne pouvez l'assurer. Pour le consultant Alain Borri, «l'essentiel pour le client est que les délais annoncés soient tenus».

5 La gestion des retours

Selon le secteur d'activité, les retours concernent de 1 à 10% des commandes, estime Thierry Dujardin, gérant de l'entreprise de logistique Pragma. Un taux qui monte à près de 20% dans le textile féminin, et à 50% pour la lingerie, et qui varie aussi en fonction de la politique de service après-vente affichée sur votre site: ils seront forcément plus importants si vous proposez une garantie «Satisfait ou remboursé«. Par ailleurs, si vous êtes à l'origine d'une erreur de commande, vous devrez, à vos frais, récupérer le colis, le reconditionner et le réexpédier. Thierry Dujardin évalue ainsi à 20 euros en moyenne, le coût d'un retour.

Selon le logisticien, il n'y a qu'une solution pour minimiser ce montant: décrire sur votre site le produit le plus fidèlement. Par exemple, si vous vendez des chaussures, pensez à multiplier les angles de prises de vue (face, côté, dessus, dessous) et n'hésitez pas à donner un maximum de caractéristiques sur chaque produit.