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Téléphoner via Internet, c'est facile et économique !

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Téléphonie. Longtemps réservées aux grosses structures, les offres de téléphonie sur le Web sont désormais de plus en plus nombreuses à répondre aux besoins des PME. Un système plus facile à comprendre qu'il n'y paraît et financièrement avantageux. Suivez le guide.

@ CISCO

»La très grande majorité des petites entreprises innove peu en matière de téléphonie et reste fidèle au système traditionnel», regrette Fabien Medat, ingénieur système et communications unifiées chez Cisco, entreprise spécialisée dans les réseaux de communication. Pourtant, d'autres solutions existent et sont d'ailleurs source d'économies. C est le cas de la téléphonie via le Web, aussi appelée téléphonie sur IP (ToIP), basée sur le transfert de la voix par Internet (système dit de VoIP). Il y a plusieurs moyens pour l utiliser, selon le nombre de postes que vous souhaitez équiper, votre budget et les services attendus.

Première option : téléphonez via votre ordinateur. Si vous désirez utiliser votre téléphone, vous devez acquérir un modèle IP (pour «Internet Protocol»), qui se branche simplement sur votre connexion ethernet ou sur l'accès ADSL. Du côté des opérateurs, le plus connu et l'un des plus anciens s'appelle Skype. Grâce à lui, vous pouvez passer vos appels gratuitement. A condition d'avoir une connexion internet, de télécharger l'application et de contacter d'autres comptes Skype, plutôt rares. Mais Skype propose également une offre permettant de joindre des numéros fixes et de portables. Et ce, à des tarifs intéressants : 3,95 Euros HT par mois pour des appels illimités en France vers les fixes et à partir de 16 centimes HT la minute pour les portables. D'autres se sont placés sur un créneau semblable, comme Google Voice ou WengoPhone.

Si vous souhaitez grouper votre téléphonie avec une connexion internet, vous pouvez opter pour une box, comme celles proposées aux particuliers. Ainsi, la Livebox d'Orange, la Neufbox de SFR, la Freebox ou encore la Bbox de Bouygues ne nécessitent pas de téléphone IP. Les offres plafonnent à 24 Euros HT par mois, pour des services similaires.

Mais certaines options divergent : Free, par exemple, inclut un service de fax via l'e-mail, qui vous permet de recevoir un fax directement dans votre boîte mail. Certains opérateurs permettent d'ajouter (option payante) un forfait de communication vers les mobiles. En effet, nombreux sont les particuliers qui donnent leur portable comme unique numéro de contact. Les avantages des box ? Vous bénéficiez d'une facture unique pour le Web et la téléphonie. Vous pouvez choisir de garder ou non votre abonnement à France Télécom. Si vous le résiliez, il s'agit de «dégroupage total». Mais si les réseaux IP ont progressé, leur qualité n'égale toujours pas le réseau analogique et ils ne sont pas totalement fiables. Un problème de taille pour les entreprises dont le téléphone est un lien important avec leurs clients. Si vous rencontrez une coupure, il n'y a pas de solution de rechange ni d'assistance, hormis la hot line disponible pour les particuliers. Si vous craignez d'être coupé de vos clients, vous pouvez conserver un abonnement à France Télécom, en choisissant l'option «dégroupage partiel», mais cela occasionne un coût supplémentaire.

Quid du standard téléphonique ?

Il existe des offres dédiées aux professionnels, souvent délivrées par les mêmes opérateurs, pour un coût supérieur, bien évidemment. A l'instar des box destinées aux particuliers, ces offres de VoIP sont packagées, c'est-à-dire qu'elles proposent aussi un abonnement internet en haut débit. Elles sont intéressantes si vous disposez d'un standard téléphonique, c'est-à-dire d'un autocommutateur permettant de relier les lignes internes, aussi appelé PABX (pour «Private Automatic Branch Exchange»). Cette formule, qui relie votre PABX au réseau IP du prestataire, vous permet de conserver les fonctions habituelles d'un standard : plusieurs lignes, conférence à trois, transfert, renvoi et mise en attente d'appels, etc. Toujours avec l'avantage de la téléphonie illimitée sur des postes fixes à prix stable et la possibilité de forfaits intéressants vers les mobiles. Un atout pour ces offres professionnelles par rapport aux précédentes : le service après-vente, souvent plus réactif, comprenant notamment un dépannage sur place et pas seulement une hot line. Question tarification, SFR propose une offre, SFR Business One pack, pour les entreprises ayant entre deux et neuf lignes fixes, comprenant notamment les appels illimités vers les portables SFR. Chez Bouygues Telecom, vous avez la possibilité d'ajouter en option la sauvegarde de vos fichiers jusqu'à 10 Go pour 10 Euros mensuels supplémentaires. D'autres opérateurs, comme Colt, Cisco ou B3G (groupe Completel) sont aussi présents sur le secteur. Attention, si vous décidez de changer d'opérateur, le processus pourra prendre de deux à trois mois. Mais vous pourrez, dans la plupart des cas, conserver le même numéro de téléphone (on parle de «portabilité du numéro»).

Les offres Centrex, pour externaliser votre standard

Pour éviter ce délai, vous pouvez opter pour une offre dite Centrex. Votre standard est alors hébergé chez le prestataire. Ce système permet davantage de services, comme la possibilité d'ajouter ou de supprimer facilement un poste téléphonique et la mobilité accrue de vos salariés, qui ont accès à leur numéro professionnel et à leur boîte vocale, lorsqu'ils tapent leur code d'accès. Avantage : la facture comprend connexion au Web, communications téléphoniques à faible coût et maintenance du réseau. Les téléphones fixes doivent alors être remplacés par des postes IP, compatibles avec ce type de technologie. Les prix s'échelonnent de 15 à 60 Euros HT par poste et par mois.

Les offres IPBX, pour les besoins plus pointus

Pour des offres plus personnalisées, optez pour l'IPBX (pour «Internet Protocole Branch Exchange»), pour lesquelles le standard n'est plus hébergé chez le prestataire, mais au sein de l'entreprise. Ce qui nécessite une installation au préalable de l'IPBX. Cette formule est destinée aux structures les plus importantes (huit postes téléphoniques minimum) désirant des services pointus. Cisco vous propose, par exemple, de recevoir les appels sur un numéro unique, qui peut être un téléphone portable. Cela vous permet de donner un numéro de contact unique à vos clients et de le renvoyer sur votre portable si vous êtes en déplacement. Vous pouvez aussi renvoyer votre correspondant sur une messagerie ou sur un autre téléphone, selon l'heure de l'appel. Cette option est comprise dans le Smart business communication system, une offre modulaire qui vous permet de choisir différentes options pour 35 Euros HT par poste et par mois. Les téléphones doivent être IP, mais leur location est comprise dans le prix proposé par le fournisseur. Ce n'est pas le cas chez l'opérateur Aastra, qui impose l'achat du matériel (entre 79 et 197 Euros HT), mais qui permet d'ajouter des fonctions de gestion de stock et de relation client. Ainsi, le téléphone, relié à votre fichier, vous permet d'avoir sous les yeux, pendant l'appel, l'historique de la relation avec votre interlocuteur, comme les commandes effectuées auprès d'un fournisseur. Le système 800 d'Aastra, comprenant l'installation du logiciel d'appels (hors abonnement à l'opérateur et téléphones), coûte 50 Euros HT par poste.