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Les clients attentent plus des cartes de fidélité

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Plus d'un client sur deux possède une carte et ne la présente pas. Tel est l'enseignement d'une étude pilotée par l'Aquitem. Très exigeant, le consommateur attend davantage de réductions et de cadeaux personnalisés.

Plus de 93 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité. Et pourtant, une personne sur deux déclare ne pas les présenter systématiquement. Que faut-il en conclure? Pour Agnès Passault, présidente de l'Aquitem, spécialiste de la gestion de programmes de fidélité, ces chiffres sont plutôt encourageants. « Les raisons de cette non-utilisation diffèrent selon le profil du client. Il est donc primordial que le commerçant personnalise ses offres afin d'établir une relation de confiance pour retenir sa clientèle », analyse-t-elle. D'autant que cette enquête révèle que les cartes de fidélité jouent bien leur rôle auprès des consommateurs. 58 % d'entre eux estiment retourner sur le point de vente et 43 % dépenser plus, lorsqu'ils bénéficient d'un programme de fidélité. C'est surtout vrai pour les 60 ans et plus. Avec les moins de 30 ans, qui possèdent en moyenne neuf cartes, les choses se compliquent. Ces programmes se banalisent à tel point que les jeunes oublient de présenter leur carte. « Les vendeurs doivent systématiquement la demander et informer chaque client du programme et de ses avantages. Une petite affiche placardée au comptoir de caisse ne suffit plus », estime Agnès Passault.

Utiliser une application mobile

C'est donc par le dialogue et la qualité de votre service que vous avez toutes les chances de retenir vos clients. Les Français plébiscitent plus particulièrement les remises directes en caisse, les promotions personnalisées, les euros cumulés sur la carte, les services gratuits et les points cumulables donnant droit à des bons d'achat.

Pour séduire votre clientèle, vous pouvez aussi dématérialiser vos cartes. Seulement un Français sur dix a, aujourd'hui, téléchargé une application en relation avec un programme de fidélité sur son mobile.» Mais près d'un tiers le fera si l'occasion se présente. Cette proportion atteint même 45 % parmi la génération Y, qui désire consulter ses points et géolocaliser les boutiques dans lesquelles elle peut bénéficier de promotions. Une nouvelle manière de rester connecter à vos clients.