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Le bouche-à-oreille peut être une méthode de vente!

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Le bouche-à-oreille reste le vecteur de communication privilégié des commerçants et artisans. Mais plutôt que d'en attendre les retombées aléatoires, sachez l'organiser de façon methodique, afin de faire fructifier vos contacts.

Vos connaissances peuvent vous apporter des clients. Selon une étude menée dans les années 1960 par le sociologue américain Stanley Milgram, six personnes, en moyenne, nous séparent de nos futurs contacts prospects, fournisseurs, salaries, etc. En cultivant votre reseau, vous avez donc toutes les chances de faire des rencontres fécondes. D'où l'importance de la notion de recommandation. Mettre a profit son reseau relationnel, c'est tout simplement s'attacher a développer ce principe de base. Mais il faut savoir que le bouche-a-oreille n'est pas seulement le fruit du hasard , il obéit a certains principes connus. Vous pouvez donc le professionnaliser et ainsi générer du trafic vers votre boutique ou votre atelier.

Pour ce faire, adoptez la règle du «Q3C», pour «qualité, compétence, courtoisie, confiance». Elle se fonde sur un principe de bon sens le fournisseur que l'on sera le plus enclin a recommander, a proximité et a qualité équivalentes, est celui qui présente le meilleur rapport professionnalisme/efficacite/pnx/sympathie. Ce sont ces qualités, liées a votre activité ou a votre personnalité, que vous devrez mettre en avant dans votre communication.

Mais comment? Pour inciter leurs connaissances a les recommander, la plupart des commerçants ont intérêt a adopter la «tactique du castor». Contrairement aux prédateurs, qui foncent sur leur proie après l'avoir repérée de loin (tactique qui convient aux commerces de niche), le castor communique de barrage en barrage en émettant, dans l'eau, des vibrations qui se propagent. Pour un commerçant, cela va se concrétiser par une stratégie de communication visant avant tout l'environnement proche du point de vente Vous pouvez, par exemple, contacter les médias locaux pour leur délivrer des informations sur votre commerce (rénovation, opération spéciale, anniversaire ) ou, tout simplement, pour leur donner l'envie de réaliser un reportage sur vous. De même, n'hésitez pas a solliciter la presse régionale et nationale, ainsi que les titres professionnels de votre secteur d'activité. Ce sont de réelles opportunités pour vous faire connaître et asseoir votre capital sympathie auprès du grand public. Bien sûr, cette démarche est plus facile lorsque vous avez une belle histoire a raconter, a travers votre parcours ou vos actions, ou que votre métier est très «visuel», ce qui ne manquera pas d'intéresser la télévision (France 3 Régions ou le 1 3 heures de TF1 , par exemple). Mais une petite initiative originale et locale peut tout a fait intéresser les journalistes...

BLOGS, JURYS ET CONCOURS

 

Autre astuce pour propager votre notoriété vous doter d'un site Web ou d'un blog (site informel, généralement non marchand, sur lequel vous vous exprimerez sur tous types de sujets), qui vous permettra de diffuser et de collecter une myriade d'informations. Dans ce blog, vous pouvez inviter les internautes a faire part de leurs bonnes idées, par exemple sur la vie du quartier. Vous pouvez aussi leur offrir de partager avec d'autres leurs passions. Une boutique de vêtements pour enfants, en région parisienne, a ainsi mis en place un bac de récupération des bouchons en plastique Sur son blog, la commerçante communique sur cet engagement écologique et citoyen.

Le plus souvent, cela passe par des idées toutes simples A Saint-Maur-des-Fosses, dans le Val-de-Marne, Gérard Collard, pro priétaire de la librairie La Griffe Noire, est ainsi devenu une figure locale en critiquant haut et fort les parutions littéraires. Drôle et impertinent, le libraire a installe un vrai-faux cabinet de toilettes dans sa vitrine, dans lequel il expose les ouvrages qu'il n'aime pas... A contrario, il met a l'honneur ses oeuvres favorites, que ce soit dans sa boutique ou sur son site Web (www la-griffe-noire com)... Une tactique de communication qui lui a permis de se forger une véritable notoriété désormais, le commerçant est régulièrement invité, en tant que critique littéraire, sur les plateaux de la chaîne LCI.

Autre façon de développer la recommandation: devenir un membre actif d'une association de commerçants ou d'artisans. Certes, cela implique de contribuer au fonctionnement, mais aussi d'endosser des responsabilités et de prendre des initiatives. Etre membre de jurys professionnels est également riche en retombées. Pourquoi ne pas proposer votre candidature en tant qu'évaluateur déjeunes en formation, au moment des soutenances orales? Vous pouvez aussi partager votre expérience en participant à des conférences sur des salons professionnels ou grand public et, bien sûr, en y exposant.

N'oubliez pas non plus de vous rapprocher des services commerce et artisanat de votre mairie et de contacter vos syndicats ou fédérations professionnels: gagner en proximité avec ces acteurs institutionnels, sans chercher à en retirer des avantages directs, vous permettra de tisser des relations profitables à moyen et long termes. Les partenariats se noueront, ensuite, beaucoup plus aisément. Dans cette logique, saisissez toutes les opportunités de contacts locaux et conviviaux. Les fêtes, qu'elles soient organisées par la municipalité ou par les résidents (Fête des voisins, par exemple), vous fourniront l'occasion d'offrir de petits cadeaux aux habitants des alentours. Vous vous imposerez, ainsi, comme un acteur incontournable de la vie du quartier.

De la même façon, vous pouvez vous- même concourir dans l'espoir de remporter des prix. Bien entendu, cela demande du temps et de l'énergie mais c'est aussi très profitable en termes de reconnaissance professionnelle. Les chambres de commerce, de nombreux organismes et certains magazines professionnels organisent des événements au cours desquels ils récompensent des artisans ou commerçants méritants. Pour connaître la liste des principaux concours existants, vous pouvez vous rendre sur le site de l'APCE, www.apce.com, à la rubrique «Agenda des manifestations-salons-concours».

UN EFFET TAM-TAM BENEFIQUE

 

@ DR

Reste le problème crucial quand on est commerçant ou artisan: trouver le temps de se consacrer à ces micro-actions de communication. Rassurez-vous: l'idée n'est pas de mener toutes ces actions relationnelles «en plus» du reste, mais plutôt «à la place». Certes, cela ne remplace pas complètement d'autres opérations de communication, comme l'envoi de mailings ou la distribution de tracts. Mais en professionnalisant le bouche-à-oreille, vous drainerez naturellement de futurs clients jusqu'à vous. Et ce, pour un coût nettement inférieur à celui d'une action de marketing direct ou de publicité. Cet effet tam-tam autour de votre affaire va permettre de répandre des informations autour de vous, en mettant en valeur ce qui rend votre offre unique.

Alain Bosetti est président et cofondateur du Salon des micro-entreprises, événement annuel et national dédié aux professionnels indépendants et aux dirigeants de petites entreprises. Il est aussi à l'origine du site place des réseaux, portail des entrepreneurs et petites entreprises en réseau (www. placedesreseaux.com). Il anime, enfin, des conférences et formations sur l'apport des réseaux relationnels pour le développement des micro-entreprises.