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Il fait évaluer sa boutique par des clients mystères

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Maxime Lafranceschina a voulu faire évaluer la qualité de ses services. Deux clients mystères se sont donc rendus dans son point de vente pour y mettre en lumière d'éventuelles lacunes. Grâce à ces enseignements, le commerçant a pu rectifier le tir...

Les clients de Charly Primeur ne connaissent plus de problèmes de circulation aux heures d'affluence. En effet, l'étalage central, trop imposant, a été réduit. Une amélioration significative pour ce point de vente, qui fait suite à la remarque d'un client mystère, envoyé en mai par la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Grenoble.

«Il est important de se remettre régulièrement en question... Et je n'arrivais plus à déceler nos défauts», explique Maxime Lafranceschina, le gérant. C'est pourquoi le commerçant a entamé, en 2007, une démarche Qualité pro auprès de sa CCI, pour une contribution de 480 euros HT. Le «cursus» comprend une dizaine de journées de formation, dispensée par différents intervenants extérieurs, ainsi que deux visites inopinées de membres de cabinets de consulting. Incognitos, ils se rendent sur le point de vente une première fois pour en noter les manquements. Après avoir remis un rapport, ils se déplacent une seconde fois, six mois plus tard, pour noter les progrès effectués. Chez Charly Primeur, les conclusions sont plutôt positives: l'accueil est irréprochable et les vendeurs sont compétents et à même de délivrer des conseils adaptés, comme le temps de cuisson nécessaire pour leurs produits. Mais certaines informations écrites font défaut: horaires et numéro de téléphone du magasin sur la vitrine, ainsi que les moyens de paiement disponibles près de la caisse. «Tous les aspects sont notés, précise Maxime Lafranceschina. L'accessibilité et les abords du point de vente, la propreté de chaque espace et la lisibilité des prix.» Dans son cas, la dépense la plus importante est la modification de l'étalage central: les bords à angle droit sont remplacés par des angles ronds qui agrandissent l'espace de circulation. Coût de l'opération: 2 000 euros HT. En ajoutant quelques panneaux informatifs bien placés, le tour est joué.

Maxime Lafranceschina a modifié son étalage central à la suite du rapport de deux clients mystères.

Maxime Lafranceschina a modifié son étalage central à la suite du rapport de deux clients mystères.

Un label pour rassurer les clients

Charly Primeur obtient ainsi le label Qualité Pro. Il figure dorénavant parmi les commerces valorisés par la CCI de Grenoble. Mais cette distinction n'est pas acquise définitivement: le commerce est susceptible d'être revisité à tout moment, pour vérifier s'il tient bien ses engagements.

«Le label ne nous a pas permis d'augmenter nos ventes, mais il contribue à conforter nos clients dans l'idée d'avoir choisi le bon commerçant», estime le gérant. Un élément primordial pour Maxime Lafranceschina, qui consacre chaque année 7% de son chiffre d'affaires à la modernisation de son magasin.

Repères

>Raison sociale
Charly Primeur
>Activité
Primeur
>Ville
Seyssinnet- Pariset (Isère)
>Année de création
1968
>Dirigeant
Maxime Lafranceschina, 32 ans
>Effectif
5 personnes
>CA 2007
1 MEuros