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Gagnez en valeur ajoutée avec les chartes qualité

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Démarche qualité. Les CCI et les CMA ont créé des chartes qualité à l'attention de leurs affiliés. Outre la garantie pour le consommateur d'un accueil de qualité, elles permettent aux TPE adhérentes de bénéficier d'un regard extérieur sur leur activité.

La charte qualité présente de multiples intérêts. Elle améliore le professionnalisme du vendeur, favorise le développement du commerce dans son ensemble, préserve l'activité en centre-ville et répond à l'attente du client, de plus en plus sensible aux signes de qualité », résume Anne-Laure Frézouls, conseillère commerce à la CCI d'Albi.

Testée à la fin des années 90 par un groupe pilote de commerçants charentais, la Charte Qualité Commerce- Artisanat-Services des chambres consulaires est actuellement développée dans 40 CCI, réparties sur 32 départements. Depuis son lancement en 2002, près de 9 000 entreprises se sont engagées. Certaines CCI, comme en Auvergne et dans le Nord-Pasde-Calais, ont choisi de créer leur propre label qualité, en lien avec leur tissu économique local.

Adhérer à la Charte qualité permet au commerçant d'avoir toutes les clés en main pour assurer le bon fonctionnement de son magasin.

@ FOTOLIA/NL SHOP

Adhérer à la Charte qualité permet au commerçant d'avoir toutes les clés en main pour assurer le bon fonctionnement de son magasin.

De l'audit à la vitrophanie

Adhérer à la charte qualité est simple. Il suffit de contacter la CCI à laquelle on est affiliée pour obtenir un rendez-vous avec un conseiller. « C'est une démarche volontaire, insiste Caroline Roy, chargée de mission à l'Association Charte Qualité Poitou-Charentes et responsable du pilotage au niveau national. Le commerçant doit se sentir impliqué. D'ailleurs, dès le premier rendez-vous, il est invité à signer un contrat d'engagement. » S'ensuit alors un prédiagnostic au cours duquel le commerçant et son équipe, avec l'aide du conseiller, analysent les forces et faiblesses de leur point de vente sur la base d'un référentiel de 73 points de contrôle. A ce stade, le chef d'entreprise et son personnel ont toutes les clés en main pour s'améliorer avant le passage en boutique d'un client mystère un mois plus tard. Sont alors évalués l'aspect intérieur et extérieur du magasin, l'accueil physique, le conseil et la relation client. Le commerçant et son équipe doivent aussi s'attendre à recevoir deux appels mystères visant à tester la qualité de l'accueil téléphonique.

Menés par des cabinets spécialisés en démarche qualité, les visites et appels mystères font ensuite l'objet d'un rapport restitué à la CCI dans les deux mois qui suivent. Il peut être individuel, mais aussi collectif si le commerçant a fait la démarche en association avec d'autres professionnels.

Après consultation de ces documents, les conseillers décident ou non d'attribuer la charte qualité. Celle-ci étant millésimée, elle est donc remise en question chaque année. En général, sur les 2 000 à 2 500 entreprises participantes, seules 10 à 15 % ne décrochent pas leur attestation. Pour les autres, une cérémonie officielle est organisée afin de remettre une vitrophanie millésimée, un kit de communication individuel et un rapport complet d'évaluation.

Un outil de management

Le rapport d'audit valorise les forces et les faiblesses pour lesquelles une série de conseils est proposée. Parfois, une demi-journée de formation sur le lieu du point de vente s'avère nécessaire. Si les lauréats bénéficient souvent d'une couverture médiatique locale, tous s'accordent à dire que la présence d'une vitrophanie n'a pas pour effet d'augmenter les ventes. « La charte qualité peut aider à attirer de nouveaux clients, mais ce n'est pas son objectif principal. Elle est avant tout un outil de management », rappelle Caroline Roy. Pour un commerçant indépendant qui n'a pas l'appui d'un réseau, adhérer à la charte revient à accepter qu'un regard extérieur soit porté sur son entreprise. Cela lui permet d'obtenir des conseils personnalisés en matière d'organisation et de management des équipes, ainsi que des outils pour optimiser la rentabilité de son entreprise.

Pour Martine Culier, chapelière, cette démarche qualité fut l'occasion de remettre en question le mode de fonctionnement de ses deux boutiques. Installée depuis 1998 à Albi, et 2003 à Toulouse, la commerçante souhaitait prendre du recul sur son activité tout en donnant un nouvel élan à ses équipes (lire le témoignage de Martine Culier).

Le coût d'une démarche qualité est de 700 euros, quel que soit le nombre d'années d'affiliation, dont 500 pris en charge par la chambre consulaire. Le reste revient à l'entreprise. En revanche, si un commerçant a plusieurs points de vente, le tarif est dégressif, et la différence peut être prise en charge par la CCI.

Pour être réussie, cette démarche doit s'inscrire dans le temps. Avoir la charte ne signifie pas pour autant que le commerçant n'a plus de marge de progression. Bien au contraire. « Ce sont souvent les meilleurs commerçants qui choisissent d'adhérer à la charte, note Caroline Roy. Or, elle s'adresse d'abord aux entrepreneurs ayant le plus de difficultés de management et d'organisation. Pour seulement 200 euros par an, nous leur permettons de revoir entièrement le schéma de fonctionnement de leur magasin. »

@ CCI D'ALBI

Témoignage

Martine Culier, gérante de deux chapelleries à Albi et Toulouse


« Je suis affiliée à la charte qualité de la CCI d'Albi depuis 2008. J'ai choisi d'adhérer à cette démarche pour remettre en question mon mode de fonctionnement et donner un nouvel élan à mes cinq salariés. L'idée de recevoir la visite et des appels téléphoniques d'un client mystère fut une source de motivation supplémentaire. Tout est important: l'accueil, mais également le bon affichage des prix en vitrine, la disposition des produits, l'éclairage, la propreté... Avoir la charte est un gage de qualité réel pour mes clients, un peu comme lorsque l'on voit un restaurant recommandé par le guide Michelin. Cela rassure le consommateur et crée une véritable émulation entre les commerçants, ce qui est plutôt bon pour le commerce de quartier! »

Zoom sur...

La charte qualité des chambres de métiers
La charte qualité des chambres de métiers et de l'artisanat (CMA), dont le dispositif est en plein développement, ne concerne actuellement que deux départements: le Val-de-Marne (94) et les Hauts-de-Seine (92).
Contrairement à la charte qualité des CCI, elle est conçue sous la forme d'une gamme de produits complémentaires avec un niveau d'exigence allant crescendo de la Charte Qualité Confiance axée sur l'accueil et le conseil à la Charte Qualité Excellence du développement durable, en passant par la Charte Qualité Performance pour un management maîtrisé. «Les conseillers CMA sont sensibles à la dimension environnementale. Lors de l'audit, ils m'ont invitée à adopter une meilleure gestion de mes déchets, notamment des bombes lustrantes pour le feuillage, très toxiques », témoigne Lydie Robin, fleuriste à Champigny-sur-Marne et adhérente à la Charte Qualité Performance. Le modus operandi est le même que celui de la charte des CCI, excepté l'audit qui se fait sur rendez-vous. Pour Jean-Louis Maître, président de la CMA du Val-de-Marne, « il s'agit d'aider tout dirigeant à s'adapter au contexte économique actuel et d'inscrire l'entreprise dans une démarche constante d'amélioration, de bénéficier d'un regard extérieur sur son organisation, d'obtenir des conseils personnalisés, de mieux connaître les diverses réglementations (social, sécurité, hygiène...) et de renforcer la confiance des clients. »